A l’occasion du hubtalk Grande Consommation au Hub Institute le 25 septembre 2020, Thibault Caron, Responsable de la Relation Client @Sarenza a abordé le sujet de la communauté de marque chez Sarenza. Retour d’expérience sur 4 ans de plaisir partagé !
Cette communauté lancée en 2016 compte aujourd’hui 200 membres actifs? Depuis le lancement, ils ont échangé sur près de 1,7 millions de conversations différentes, ce qui se traduit par une multiplication par 2 du taux de réa chat et par 10 du taux d’engagement.
Thibault Caron, Responsable Relation clients @Sarenza
#1 : une communauté de marque pour créer une vraie différenciation dans l’expérience clients #Proximité #Connivence
Les échanges entre une communauté de passionnés et les visiteurs sur le site ainsi que ceux entre l’équipe Sarenza et les membres de la communauté créent une grande proximité et connivence.
Conseils mode, astuces pour entretenir ses chaussures, aide à la navigation ou partage d’un souvenir de vacances… Une grande diversité de conversations autour de Sarenza et des centres d’intérêt des participants.
#2 : une communauté de marque répond à des besoins complémentaires à ceux adressés par le service clients #Authenticité #Confiance
Sarenza a mis en place une stratégie relation clients full digital :
- Le canal email et les canaux messaging pour la résolution des questions après-vente.
- Le chat communautaire howtank, ,dédié aux questions avant vente et présent sur tout le parcours d’achat, de la homepage à la confirmation de commande.
Le premier dispositif répond à un besoin de répondre rapidement à un problème nécessitant d’intervenir sur le compte client.
Le chat howtank facilite et enchant l’expérience avant-vente sur le site. C’est rassurant pour le visiteurs du site d’avoir l’avis d’autres clients.
#3 Prendre soin de sa communauté de marque et la faire grandir est une priorité Sarenza pour générer plus d’engagement #Fidélisation #VoirGrand
Chouchouter la communauté crée un cercle vertueux : attachement à la marque, plus de présence, plus de discussions, plus de conversions !
Envie de voir la totalité de l’intervention ? Retrouvez le replay ici (le duo débarque à la 56ème minute ;-))
Ca vous donne envie de lancer votre communauté de marque avec nous ? Envoyez-nous un petit message à angels@howtank.com ou commencez par découvrir notre site dédié aux marques www.howtank.com/brands !